机器人客服全天候为纳税人答疑

创新服务理念:

开创云时代纳税咨询服务新模式

据了解,厦门地税智能咨询平台为全省首创,2015年起国家税务总局启动第一批“互联网+税务”行动计划试点示范工作时,厦门市地税局就作为首批承接智能咨询服务平台项目开发运用的试点单位。厦门地税结合现有的纳税咨询服务现状和咨询服务发展的趋势,充分运用互联网思维,采用智能机器人和自然语义技术,结合大数据分析,通过对现有咨询服务渠道的拓展、服务模式的优化提升、服务形式的创新,倾力打造了厦门地税纳税服务智能咨询平台。

“我们推出这一平台,目的在于通过创新服务理念和技术实现手段,建立网络化、自动化、智能化和一体化涉税咨询服务体系,拓展咨询渠道,优化咨询方式,提升咨询效率,减低咨询成本。通过该平台的应用,逐步形成‘一般常规问题自助回答,大量重复问题自动回答,特殊疑难问题人工回答’的涉税咨询新格局,把大量简单、重复、繁杂的咨询问题交给机器处理,将有限的人工热线资源重点解决特殊疑难问题,从而解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。”全国税务系统领军人才导师,厦门市地税局副局长陈海涛表示。

智能咨询平台上线以前,纳税人要咨询相关税务知识,绝大部分通过12366人工咨询的方式获得。据统计,2016年,厦门地税的咨询服务量共计45万多人次,其中人工电话咨询服务44万多人次,占总咨询量的97%,通过网络等其他咨询渠道的方式仅有1万多次,仅占3%,存在纳税人以电话咨询为主、其他咨询渠道使用率不高的问题。人工咨询服务由于存在服务人员数量有限、服务时间相对固定,并且要培养一名合格的座席很不容易等局限性,很难满足纳税人日益增长需求。“厦门地税12366纳税服务热线成立已经12年多了,累计为社会提供咨询服务超过400万人次,其中人工电话咨询服务突破280万人次,网上回复问题超10万题,人工接听咨询量从最初的年服务量不足10万人次,增长到2016年45万人次,月均服务量约4万人次,增长了近5倍。特别是在高峰期,即使32位工作人员全员上线,仍无法满足全部咨询需求,”厦门市地税局纳税服务处12366负责人国薇萍告诉记者。

越问越聪明:

机器人“脑”容量可不断扩充

“而智能机器人就不一样了,理论上来说他的‘脑’容量可以不断扩充,甚至可以说是无限的,而且随着纳税人咨询的问题越来越多,‘他’的知识储备也在不断增加,越使用会越聪明的,并且还具有‘7×24’小时无休,随时回答纳税人的咨询,接通率可以达到100%等优势,这些都是人工所无法达到的。”厦门市地税局信息技术分局局长温卫华说。

据了解,该系统采用人工智能语义分析技术,搭建在线自助式互动问答平台,提供税务知识智能咨询服务能力。“新上线的纳税服务智能咨询平台分析了近年来12366纳税咨询问答日志,采用人工智能的方式对问题知识进行了系统的分析和梳理,构建了税务知识问答知识库。纳税人需要查询相关税务知识时,仅需通过手机、计算机、平板电脑等终端设备采用文字或语音的方式在平台上输入需要查询的内容,系统会通过智能语义分析,从知识库中自动进行问题和答案的检索、匹配,对于模糊存有歧义的问题,辅助系统会启用模拟人工互动方式,引导纳税人逐步进行问题细化,直至找到所需的相关税务知识。”厦门地税信息分局该项目主要负责人吕春华说。

厦门地税纳税服务“智能咨询平台”还基于数据自动采集系统和人工智能分析系统,构建纳税知识问答热力模型,为用户提供便捷常用税务知识查询服务,该平台会通过系统自动采集纳税咨询服务过程中纳税人对涉税问题咨询的频率和热度,辅助人工智能分析技术,自动筛选常见问题和热点问题,构建纳税知识问答热力模型,并将结果通过平台进行实时更新和展示。纳税人可以通过常见问题和热点问题快速获得专业、权威的涉税问题的解答,大大提升纳税人查询效率。与此同时,该系统还构建关联内容推荐系统,能够根据纳税人搜索内容,提供关联内容推送,拓展纳税人获取相关知识深度和广度。纳税人在获得所咨询问题的答案后,系统会自动推荐跟问题相关的税务知识和相关文章,便于纳税人进行延展阅读。内容关联推荐系统拥有自学习的能力,将根据纳税人每次关联内容的阅读情况,不断更新和优化关联内容推荐的规则,以提升关联内容的有效性。

分析服务需求:

提供“一站式”关联服务入口

此外,该系统的便捷之处还能够分析纳税人的服务需求,提供“一站式”关联服务入口,根据纳税人在智能咨询平台上的服务需求,系统提供相关关联服务入口,如税费计算、服务投诉、涉税查询、百度服务等,让纳税人可以通过智能咨询平台获得一站式的服务体验。

据统计,智能咨询平台经过前期上线试运行半年多以来,累计接待咨询访问用户数超过11500人,咨询问题总数33000多个,智能回复占比超过85%。通过对智能咨询平台上线前后,12366人工咨询服务业务咨询量的统计分析发现,智能咨询平台上线后,12366的月均拨打人次和人工接听人次分别从50247次、37771次,下降到43006次和32005次,下降率分别为14.41%和15.26%,在线留言数量也从679条,下降到341条,下降率达50%。通过对智能咨询平台上近三个月以来纳税人对于智能咨询内容准确率数据监测,发现纳税人在智能咨询平台上的咨询问题获得答案的准确率已能够达到87%。接下来,厦门市地税局将坚持科技引领、务实创新,应用互联网思维和技术,进一步进行智能平台知识结构的补充完善,让智能咨询平台这个“最强大脑”发挥更大的能量,进一步引导用户的使用习惯,通过智能咨询进一步提升纳税咨询服务在自助服务和网络咨询中的占比,从而降低人工咨询的占比,逐步降低人工服务量,最终达到不断提升纳税人对于税务咨询服务的满意度的宗旨。